一：ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。

它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

二：ISO20000認證準備階段：

1、第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫。如果把認證活動理解成一個項目，ISO20000認證方案的編寫就是通過對項目的主要內(nèi)容、目標和相應配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等)。

2、第二步就是認證實施計劃，認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。

3、第三步就是資源與投入， 資源與投入也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少．

三：推行ISO20000 IT服務管理體系之益處

1、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務

2、持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度

3、提高項目的可提供性并確保如期交付

4、從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力

5、建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制

6、明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標

7、通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險。

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